مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
چکیده
خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.
در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.
از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی است.
در مطالعات نظری وکتابخانه ای از بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :
" پاراسورامان"،"بولتون"،"منتزر"،"کرونین"،"لی" و "سورا شاندار" و مدل رضایت سنجی "کانو" استفاده گردیده است.
نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر در بازه های زمانی شش ماهه باشد.
کلید واژه ها:
مدل بلوغ کیفی خدمات
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
فاصله سنجی کیفیت و رضایت
راه حلهای بهبود طلب
ردیابی توفیق راه حلها
مقدمه
برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانهای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.
در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب "تضمین کیفی خدمات و محصولات" متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شدهای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.
کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر میکند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است.
فهرست مطالب
چکیده 1
کلید واژه ها 2
مقدمه 2
مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3
فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3
توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3
شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4
ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4
ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5
کیفیت پایه (Basic Quality): 5
کیفیت کارائی (Performance Quality): 5
کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5
معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6
مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7
سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7
شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7
شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7
شکاف (3) ارائه خدمت : 7
شکاف (4) ارتباطات خارجی : 7
شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده : 8
خروجیها، ورودیها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8
مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9
سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری الکترونیکی 10
ویژگیهای لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11
لایه آغازین (برپائی): 11
لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11
لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11
لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11
لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12
لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12
لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12
ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13
جمع بندی و نتیجه گیری 13
منابع و مراجع 15
قیمت: 42٬000 تومان
قیمت: 40٬500 تومان
قیمت: 125٬000 تومان
قیمت: 24٬000 تومان